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蒋丰的博客

《日本新華僑報》总編輯

 
 
 

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蒋丰  

知日,也就是了解日本,实在不是一件容易的事情。日知,每天都要有所吸纳,更不是一件容易的事情。 作为一个从事了四分之一世纪以上传媒工作的传媒人,最终还是要适应传媒的时代变化,走进博客。但是,时代的变化,依然不能改变的是——传媒人还是要传思、传情、传心。

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店员因无微笑挨揍折射日式服务观   

2016-01-10 10:41:00|  分类: 微笑服务,顾客就 |  标签: |举报 |字号 订阅

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——日本天天“蒋”【1月9日(星期六)篇】

店员因无微笑挨揍折射日式服务观 - 蒋丰 - 蒋丰的博客

       最近,日本鹿儿岛县一家便利店员工因接客态度令客人不满,被叫至门外要求下跪致歉,还遭殴打致重伤。其原因不是该员工态度粗暴、与客人发生口角等,而仅仅是因为脸上没有微笑!

       无论何种理由,施暴都属违法行为,打人顾客最终被警方逮捕。值得思考的是,这场事件竟因一个微笑而起。有人不禁会问,区区一个微笑,至于惹来如此后果吗?其实,恰恰是这种发问,才戳中问题的关键。对于日本人来说,这个微笑是最起码的工作态度,都不用写在工作守则上。包括政府工作人员在内,没有微笑的服务人员,在日本一般会被认为“没教养”。要求严格的日本企业,员工对应客人没微笑,分分钟就得走人

       俗话说,顾客就是上帝。小至零售业,大至高档酒店或日本料理店,日本服务业有着待人接客态度的一套严格“潜规则”。微笑、下跪是常见现象,也被视为日本服务业的两个“法宝”。在日本商家看来,面对掏钱消费的顾客,除了提供优质商品之外,应该最大限度地让对方心情愉快。换句话说,谁让顾客更有“上帝”感觉,顾客就会让谁成为盈利方面的“上帝”。不仅如此,谦卑、恭敬的服务态度还涉及自身的行业宗旨和精神。这一点,也可以从日本服务业对员工素质的要求中看出。

       例如,在日本的餐饮服务行业,员工大多被要求“上得了桌、下得了地”,即能微笑平和地面对客人展现令对方愉悦的一面,又能根据需要放低身价,“贬低”自我存在,突出对方的尊贵。可以说,“取悦”和“抬高”,是日本服务业的关键词。这一做法的好处在于,迫使服务行业自我接受消费者的监督和鞭策,有助于自身不断完善,也有利于缓和买卖行为中因人而起的不良情绪和氛围,对于日本社会整体保持和谐人际关系具有积极意义,从而形成良性循环。

       然而,“顾客就是上帝”的做法有时也是把双刃剑。像这样,一度也被外界视为“服务天堂”的日本,过分追求“极致”的服务态度,也“惯养”了顾客一些扭曲的“上帝”观,酿成问题。在服务业,员工因态度不佳遭到对方肆意虐骂的现象也不在少数,员工只能忍气吞声。有时,还会出现上述员工遭到人身伤害的极端事件。对此,部分日本服务业内人士满腹牢骚地表示,员工也是人,也要保持基本的人格和尊严。可以说,近乎苛刻的服务行规,不但纵容了一些消费者的骄纵蛮横,也使外界对“服务至上”的理念产生了误解和曲解,这让一些日本服务业人员苦不堪言。

       此外,日式“微笑”和“下跪”的生硬和违心,也让不少消费者特别是外国顾客吐槽。有些人表示,虽然看着服务人员满脸堆笑,或“卑躬屈膝”,但细想起来,这些大多都非发自内心,只是迫于工作需要,不等于对自己的真正尊重。特别是,伴随日本不少服务业兼职员工越来越多,所谓“微笑”的内涵越来越成为热议的话题,服务的坦诚也被大打折扣。

       不同国家民族甚至是不同行业,都对“服务至上”理念的理解有着各种差异。在看到日式服务好处的同时,也要看到日式“上帝”观背后的一些问题,这对探知日本人的内心或许有所借鉴。
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