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蒋丰的博客

《日本新華僑報》总編輯

 
 
 

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蒋丰  

知日,也就是了解日本,实在不是一件容易的事情。日知,每天都要有所吸纳,更不是一件容易的事情。 作为一个从事了四分之一世纪以上传媒工作的传媒人,最终还是要适应传媒的时代变化,走进博客。但是,时代的变化,依然不能改变的是——传媒人还是要传思、传情、传心。

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“中国的发展强项是凝聚力和向心力”  

2013-09-18 15:29:00|  分类: 快递,物流,消费者 |  标签: |举报 |字号 订阅

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——访大和运输株式会社社长山内雅喜

“中国的发展强项是凝聚力和向心力” - 蒋丰 - 蒋丰的博客

一提到“黑猫”,中国人想到的可能是改革开放的总设计师邓小平的“黑猫白猫论”,而日本人想到的绝对是“黑猫大和宅急便”。

“黑猫宅急便”,作为全球五百强企业日本大和运输集团旗下的快递服务,早已经成为日本人生活中不可或缺的部分,被看作社会的基础服务。那黑猫妈妈小心翼翼叼着爱子的经典商标图案,以及“我做事,你放心”的服务口号,都已经深入人心,甚至被写入日本小学生的社会科学教材里。

现在,日本无论大街小巷,都能看到“黑猫”快递车,以及挂着代收宅急便招牌的商店。“人在家中坐,货从店里来”的服务模式,冲击着日本社会,改变了人们的生活形态。2010年1月18日,“黑猫宅急便”正式进驻中国上海。2013年8月8日,记者走进大和运输株式会社位于日本银座的本社,采访该会社社长山内雅喜。

 

“VALUE NETWORKING”构想创造物流新价值

《日本新华侨报》在迅速发展的全球化时代,为了提高国际竞争力,大和运输最新推出了一个“VALUE NETWORKING”构想。能具体介绍一下“VALUE NETWORKING”构想的内容吗?

山内雅喜:好的。所谓物流,本来是指将货物从一个地点移动到另一个地点,也就是我们常说的输送。但我们希望能在此基础上进化物流,创造出新的价值。我认为,物流的价值在于它的速度、品质和成本。而利用“VALUE NETWORKING”构想来提升速度,确保质量,降低成本,就能实现“物流”的新价值。

普通的物流,就只能让货物流通。而“VALUE NETWORKING”构想,能让货物到达的更快,也能集中来自不同地方的货物,一次性地送到顾客手中,让顾客更为方便,满足度更高。

我们提倡的“VALUE NETWORKING”构想,具体有五个“引擎”。第一个“引擎”,是“源源不断的物流”。我们有效利用羽田物流大楼、厚木交换中心、冲绳国际物流中心,不间断输送,通过组装和修理等产生新价值。比如,制造工厂向海外订货,运到日本后得先送到仓库进行组合,然后再发货。而我们决定为工厂省去这个环节,让货物在运输过程中就可以进行组装,不用专门进仓库。这样做,既能提升速度,又可以让顾客节约成本。

第二个“引擎”,我们管它叫“云社会”。比方说,大型服装进口公司,在货物到达后,得在公司的仓库里将其分类重装,再发送到各个百货店。但是这个公司的本职工作,是服装进口,不是分类重装,他们不得不为分类重装而租借仓库,雇佣员工。但如果把这项工作交给我们,我们就会在大和的网络中,为这个公司提供最适合的地方来保管货物,提供最方便、迅速的分类重装,再负责运送到各个百货。这个公司只要把货物交给我们就可以了,自己什么也不用准备。

第三个“引擎”,就是开始国际冷冻快递服务。利用我们的“冲绳物流中心”,提高日本与亚洲国家间的货物运输速度,让国际货物能够在发货的第二天就到达。10月,我们将开始面向香港的生鲜食品国际快递服务。因为货物都是小件,所以需要多次运送。我们一条龙的冷冻运输系统在世界上恐怕也是首创。

第四个“引擎”,就是服务信息的“透明化”。比如,通过客户订单情报一元化,让顾客在网络上就可以确认到自己的货物现在是什么状态,被运送到什么地方。

最后一个,是“消费者的视线”。一般的物流系统,是以SCM(Supply Chain Management)为主,站在供给方的角度考虑问题。而我们是以DCM(Demand Chain Management)为主,站在需求方的角度考虑问题。用收取方最希望的形式,让货物更为集中的,在最好的时间,以最便捷的方式到达需求方手中。

上述的“VALUE NETWORKING”构想,不仅能为物流创造新价值,还能有效减少亚洲国家货物流通间的不必要环节,提高日本产业的国际竞争力,同时也能为亚洲国家间的经济发展做出贡献。

 

“羽田物流输送”有望推动日中贸易

《日本新华侨报》大和运输在羽田机场附近建造的,日本最大规模的物流设施——“羽田物流输送中心”马上就要竣工了。这将给日本的物流供应带来怎样的变化呢

山内雅喜:用一句话来概括,就是提高物流的速度和品质,能在降低物流整体成本的同时,提高物流的速度、质量,与生产率。

比如,如果一个工厂要制造某件机器,就需要从不同国家、不同地区的几家工厂分别订货。现在,中国以及其他亚洲国家和地区都往日本汇寄东西,来到日本后也分散在全国各地。这些货物在到达日本后,得先集中到该工厂在某地的一个仓库里。在那里进行分类、组装后才可以运送到工厂。这是目前的一般性流程。

如果“羽田物流输送中心”真正运用起来,货物在运送过程中就可以进行组装、发送。这将大大提高货物运送的速度,以及降低工厂方面的成本。因为工厂可以不必再为此准备仓库了。现在,经常从海外订货的工厂,至少也得在日本国内准备三到四处仓库。

有了陆海空连接点的“羽田物流输送中心”后,货物的供求会变得更为方便、迅速。这也有望在今后推动日中两国的更为频发的贸易往来。

“中国的发展强项是凝聚力和向心力” - 蒋丰 - 蒋丰的博客

冷冻快递服务在中国市场倍受欢迎

《日本新华侨报》我了解到,从2010年1月开始,大和运输的“黑猫宅急便”在中国的上海市也开始了快递服务。中日两国在商业习惯上有所不同,在快递服务有哪些不同于日本需求?

山内雅喜:我认为,中国的快递市场规模,今后还会继续扩大。眼下,中国有很多家本土的快递公司。中国的快递服务,最为常见的,就是将网购的东西送货到职场。而在“黑猫宅急便”进军中国市场后,最受客户欢迎的则是冷冻快递服务,将生鲜食品送货到家。

由此就可以看出,今后中国快递市场的一种发展趋势。伴随着中国人生活水平的提高,快递服务,将不再是运送生活必需品,而是运送人们对生活的一种美好的追求。人们会根据自己的价值观和需求,订购好吃的、好玩的。所以接收地点也由职场逐渐变成了个人家庭。

现在,我们在上海和香港都开展了快递服务。两地的发展速度几乎是一样的。经过测试,我们还发现,中国客户很喜欢使用国际冷冻快递服务订购日本的牛肉、北海道的霸王蟹等。中国人重视饮食文化的性格特点,为我们的冷冻快递服务,提供了新的市场。

 

开拓市场赢得顾客靠服务不靠宣传

《日本新华侨报》在将“黑猫大和宅急便”这个品牌和服务推出中国市场时,进行了怎样的宣传?今后的课题是什么?

山内雅喜:目前,我们除了开业时,还没在中国媒体上进行过宣传,也没有制作过广告。我认为,与其大范围地进行宣传,不如做到让顾客满意。在顾客感到满意后,自然就会主动推荐给朋友。也只有这样,才会让顾客真正地信赖我们的服务。我们的服务,凡是利用过的顾客就一定会体验到它的快捷与优势。

为此,我们格外注重对快递员的培训。快递员在给个人或公司递上货物后,亲切地说一句,“您有事儿请尽管吩咐,需要的时候尽管说。”这种口口相传,就是最有效的宣传了。

 

对中国员工“陪同指导”手把手教

《日本新华侨报》的确,在快递业界,快递员被认为是决定公司成功与否的关键。在培养中国员工方面,有哪些策略或是说秘诀呢?

山内雅喜:培训,真的是非常关键的。相信每位快递员都清楚,要谨慎小心地对待顾客的货物。但这个小心的程度,毕竟还是因人而异的。这就需要整齐划一的培训。

在培训时,我们强调的是,快递员递出去的不只是货物,还有送货人的心情、让顾客满意高兴的服务。公司的宗旨就是服务第一,利润第二。始终要把顾客放在首位,奉行“顾客第一主义”。在进行员工培训时,我们会先把上述理念深植到员工的心中。

由于日中两国文化方面的不同,在培训最初曾遇到过抵触。比方说,我们要求快递员在将货物递送到顾客手中时,要给顾客鞠躬道谢。但是中国员工就认为,是自己为顾客送来了货物,顾客应该对自己表示感谢,怎么反要自己对顾客鞠躬道谢呢。

在这个问题上,我们会反过来问员工,如果你是顾客,快递员对你鞠躬道谢,你不高兴吗?不管怎么样,先做做试试吧。果然,在实行之后,快递员得到了顾客的好评,这让他们也很有成就感。人与人在接触时,见到对方高兴,自己也会开心。所以,在得到顾客满意的笑脸,与赞扬的话语后,中国员工也自然而然地了解到了“黑猫大和”式服务的好处,并且自愿实行下去。

我们在培训员工时,第一步骤是“理念研修”,让员工们能够理解我们的创业、服务理念;第二步骤是“模仿练习”,跟着前辈员工反复学习,到顾客家门前该怎么做,货物该怎样递上;第三步骤是“陪同指导”,在日本招聘营业运输人员,将从中选拨出来的员工作为“指导员”,派往上海,与上海的中国员工“一对一”地实际工作,一起送货,将一套好的、完善的工作模式手把手地教给中国员工。

 

中国对于安全安心的要求越来越高

《日本新华侨报》现在,中国社会正面临三个安全问题,食品安全问题、交通安全问题和环境安全问题。这其中的食品安全问题,也关系到“黑猫宅急便”的冷冻快递服务。对于上述的安全问题,你是怎么考虑的?

山内雅喜:对,这真的是跟我们紧密相关的问题。中国对于安全、安心的要求越来越高,特别是食品安全。这从我们的冷冻快递服务的利用增长就可以看出。

我们的冷冻快递服务,在日本市场所占份额为一成以上,而在上海市场所占份额为二成以上。也就是说,中国社会对食品的鲜度非常重视。所以,我们今后也会继续在中国市场以冷冻快递服务为重心发展下去,将安全、安心的食品运送给更多的中国顾客。

在进行员工培训的时候,我们也特别注意上交通安全课。在遵守交通法规的同时,将一些日本的好的驾驶习惯也传授给中国员工。

关于环境安全问题,日本曾经也被严重的大气污染所困扰,所以我很能理解中国想尽快治理的心情。为了减轻大气污染,日本大多数是节能车和电动汽车,而我们也在和中国进行着这方面的研究合作。

 

希望日中两国都能有大局观

《日本新华侨报》现在,中日关系处在不太稳定的阶段。这对在中国市场开展业务是否有影响?作为一名日本经营者,你认为今后该如何改善中日关系?

山内雅喜:这对我们基本上没什么影响。即使是在2012年9月,我们也没有暂停在中国的快递服务。我认为,像我们这样的事业内容,是服务于人们生活的,所以不会因两国政治上的纠纷而受到较大的波及。

但与此同时,我们做的又是亚洲一体化的运输事业,因此今后在货物出入境方面,还是有可能因双边关系的变化而被“叫停”的。

中国和日本是重要的合作伙伴关系。今后,日中两国还要一起引领亚洲更好的发展,亚洲也还要进一步地引领全球。日本因制造业而闻名,中国拥有广阔的资源,如果日中两国能够很好的合作,就能够为亚洲发展,为实现亚洲人民的幸福生活做出贡献。我希望,日中两国都能有大局观。

 

凝聚力与向心力是中国的强项

《日本新华侨报》你去过几次中国?对中国印象如何?

山内雅喜:在做社长前,我曾负责过国际贸易方面的工作。因此到目前为止,我已经去过20多次中国。伴随着“黑猫宅急便”在中国的发展,近年来,我到上海和香港的次数格外多。

每次去中国,我都为中国的发展速度感到惊讶。中国的强项之一,就是凝聚力与向心力。当大方向决定后,大家就会一起集中全力地向着这个方向努力。我认为这是非常了不起的。

中国不仅发展目标明确,而且在面对新事物时,也能快速地吸收、进化,不断变新、变好。我对这种能力很是赞赏。■

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